Pengalaman pelanggan menjadi ukuran kemajuan
Pengalaman pelanggan bank ialah keseluruhan cara pelanggan berinteraksi dengan bank, daripada penggunaan saluran digital dan khidmat sokongan hingga keupayaan institusi membantu mereka mencapai matlamat kewangan. Takrif ini penting kerana kemajuan digital tidak bermakna jika urusan pelanggan masih terasa berpecah-pecah atau sukar difahami. Itulah mesej utama Twimbit Banking Summit & Awards 2026, yang berlangsung di Kuala Lumpur pada 28 Oktober 2026. Sidang kemuncak sulung anjuran Twimbit itu menghimpunkan pemimpin perbankan, pakar teknologi dan pengamal industri dari Asia Tenggara untuk membincangkan peranan AI, pengalaman pelanggan dan kepercayaan digital dalam masa depan perbankan. Pengalaman pelanggan wajar dilihat sebagai pemacu transformasi perbankan, bukan hiasan kepada aplikasi baharu. Apabila bank mengukur kejayaan melalui kemudahan dan hasil yang dirasai pelanggan, usaha digital lebih berkemungkinan menyelesaikan masalah sebenar.
Laporan The State of ASEAN Banking CX 2026 yang dilancarkan pada sidang itu menilai 44 bank—27 bank tradisional dan 18 bank digital—di enam pasaran: Singapura, Malaysia, Thailand, Indonesia, Filipina dan Vietnam. Penilaiannya meliputi pengalaman digital, perkhidmatan, jenama dan pekerja. Skop ini membawa satu peringatan berguna: aplikasi yang cekap sahaja tidak cukup; mutu perkhidmatan dan hubungan manusia turut membentuk tanggapan pelanggan.
AI perlu menyelesaikan urusan, bukan menambah kerumitan
Perbincangan sidang kemuncak menumpukan cara bank boleh menukar kemajuan AI kepada nilai praktikal dalam operasi dan interaksi dengan pelanggan. Panel bertajuk “The Agentic Bank: Redefining How Banks Operate, Serve and Compete” pula mengkaji bagaimana AI ejen boleh mengubah operasi, penyampaian perkhidmatan dan hubungan bank dengan pelanggan. Arah ini menjanjikan urusan yang lebih selaras, tetapi nilainya patut dinilai berdasarkan sama ada pelanggan memperoleh penyelesaian yang lebih tepat dan mudah. Dalam AI dalam perbankan, respons pantas bukan ukuran yang memadai. Bank perlu memahami tujuan pelanggan dan membantu mereka mencapainya, sambil memastikan bantuan automatik tidak menghapuskan pilihan untuk mendapatkan sokongan manusia. Pendekatan yang menghubungkan konteks pelanggan, pekerja dan sistem berpotensi mempercepat penyelesaian serta menyesuaikan bantuan. Namun, automasi patut berkhidmat kepada pengalaman pelanggan—bukan menjadi matlamat tersendiri.
Kepercayaan digital mesti bergerak seiring dengan automasi
Semakin pintar dan automatik teknologi yang digunakan, semakin besar keperluan bank untuk menjelaskan cara keputusan dibuat dan siapa yang bertanggungjawab. Sidang kemuncak mengetengahkan tadbir urus AI, strategi teknologi serta pengawasan kawal selia sebagai perkara penting ketika AI disepadukan ke dalam perkhidmatan dan operasi. Kepercayaan digital bank bukan slogan yang boleh ditambah selepas sistem dilancarkan; ia perlu dibina melalui akauntabiliti dan pengawasan yang jelas. Keseimbangan antara inovasi dan keyakinan pelanggan menentukan sama ada transformasi digital dapat diterima. Jika AI membantu membuat keputusan atau mengendalikan urusan pelanggan, bank perlu mengekalkan pengawasan dan kepakaran manusia. Kepercayaan, akauntabiliti dan unsur kemanusiaan perlu kekal di tengah-tengah perubahan. Tanpa asas itu, kecanggihan teknologi sukar bertukar menjadi hubungan pelanggan yang berkekalan.
Keupayaan digital perlu disatukan dengan tujuan pelanggan
Bagi bank, memperkukuh keupayaan digital bukan sekadar menambah sistem atau melancarkan fungsi baharu. Tumpuannya perlu pada penyelarasan teknologi, perkhidmatan dan pekerja supaya pelanggan dapat bergerak antara saluran dengan pengalaman yang konsisten. Penilaian empat tonggak dalam laporan Twimbit memberi gambaran luas tentang usaha itu: pengalaman digital perlu seiring dengan mutu perkhidmatan, identiti jenama dan pengalaman pekerja. Inilah sebabnya pengalaman pelanggan, AI dan kepercayaan tidak patut diurus sebagai agenda yang terpisah. AI boleh membantu bank memahami keperluan dan mempercepat tindakan; tadbir urus menjaga akauntabiliti; manakala pekerja membantu apabila situasi memerlukan pertimbangan manusia. Gabungan ini lebih bermakna daripada mengejar automasi semata-mata. Sidang kemuncak turut menerima sokongan Genesys sebagai penaja platinum, NTT Data sebagai penaja emas, Capgemini sebagai penaja perak dan Consilium Software sebagai penaja gangsa.
Kesimpulannya, transformasi perbankan di rantau ini patut dinilai melalui mutu pengalaman yang diberikan, bukan jumlah teknologi yang digunakan. Bank yang menyatukan AI dengan perkhidmatan yang mudah, pengawasan yang bertanggungjawab dan hubungan manusia mempunyai asas lebih kukuh untuk memperoleh kepercayaan pelanggan. Itulah keutamaan yang wajar dibawa pulang daripada sidang kemuncak ini.
